Dia Mundial do Consumidor: é o momento de valorizar a experiência do cliente

Todos sabem a relevância das datas comemorativas para incentivar as vendas no varejo. E, no caso do e-commerce, a situação não é diferente. É importante que as empresas aproveitem esses períodos para se comunicarem com seu público.

Contudo, no Dia Mundial do Consumidor, comemorado em 15 de março, será que a melhor estratégia é mesmo fazer campanhas focadas em vendas?

Nem sempre atentamos para isso no dia a dia. Mas essa data foi criada, justamente, num contexto de cobrança de maior respeito ao consumidor. Ou seja, de valorização das relações mantidas com o público.

Refletindo sobre a necessidade de as marcas estabelecerem relações mais próximas com os clientes, essa data, então, pode ser uma oportunidade para fazer outro tipo de abordagem, para além das vendas.

E, em 2022, há outra questão a ser considerada no planejamento das ações: vários fatores têm impactado o poder de consumo do brasileiro.

Considerando essa situação, pode ser mais efetivo, em termos de estratégia, fugir das iniciativas demasiadamente apelativas. Estas são focadas apenas em desconto, preço baixo etc.

Dia Mundial do Consumidor: entenda o contexto das comemorações

No Brasil, nos últimos anos, a celebração do Dia do Consumidor tornou-se uma importante data sazonal. Assim, vemos cada vez mais campanhas específicas para marcar a passagem desse dia.

Faz sentido que as empresas aproveitem o período para abordar seu público. Mas é imprescindível atentar para a necessidade de se adotar iniciativas que tenham relação com o período.

Para quem não sabe, o Dia Mundial do Consumidor foi oficializado em 1983, nos Estados Unidos. Ele teve como inspiração um discurso feito, em 1962, pelo presidente John F. Kennedy.

Naquela ocasião, ele havia feito uma declaração ao Congresso chamando a atenção para os princípios que deveriam reger as relações de consumo, com foco na questão dos direitos do consumidor.

No Brasil, a comemoração ganhou força a partir dos anos 1990, quando foi aprovado o Código de Defesa do Consumidor. Ele é responsável por determinar regras específicas de proteção aos direitos do cliente.

Portanto, levando esses pontos em consideração, faz sentido que as empresas aproveitem o período para oferecer vantagens para o consumidor nessa época. Contudo, as ações não devem ficar restritas aos descontos.

Pensamos, nesse caso, na oportunidade de valorizar a experiência do cliente. Como estamos na era das vendas por relacionamento, por que não usar a data comemorativa para reafirmar o compromisso com o cliente?

Por que é importante valorizar a experiência do cliente?

Engana-se quem imagina que os resultados dos negócios podem ser prejudicados se o foco estiver no cliente (e não nas necessidades da empresa).

Aliás, ocorre justamente o contrário. Empresas que colocam o consumidor no centro tendem a melhorar o seu desempenho. Até porque vão conseguir aprimorar a reputação da marca.

Se ainda tem dúvidas, veja um dado apurado na pesquisa da Opinion Box. 81% dos clientes afirmaram que gastam mais em empresas que proporcionam uma boa experiência.

E, o que é bem preocupante, é que 82% declararam que já deixaram de comprar de uma marca por causa de uma experiência negativa.

Enfim, isso mostra a urgência e a importância dos investimentos em estratégias de customer centric. Quando bem executadas, elas contribuem de forma significativa para a almejada fidelização do público.

Fique atento: muitas empresas ainda ignoram o fato de que esse tipo de trabalho não envolve apenas um pós-vendas bem-feito. A jornada do cliente tornou-se muito mais flexível. Então, é preciso cuidar de todas as interações com a marca, independentemente do canal em que ela acontece e do estágio no qual o consumidor se encontra.

Assim, refletindo sobre as ações que podem ser realizadas no Dia do Consumidor, é importante que as iniciativas coloquem em evidência as questões que são importantes para o público.

Para além dos resultados imediatos, é importante ter estratégias que ajudem na aproximação entre a marca e o consumidor.

Diferentemente do que se imagina, nem sempre é preciso fazer altos investimentos para isso. Estratégias simples, como o envio de mensagens personalizadas, funcionam muito bem para essas ocasiões.

O que fará a diferença no sucesso da campanha? O uso adequado dos dados do e-commerce. Isso significa aproveitar as informações para fazer abordagens mais assertivas, por exemplo.

Como as marcas podem se destacar no Dia Mundial do Consumidor?

Considerando as mudanças que têm ocorrido no mercado nesse período pós-pandemia, há algumas questões que devem ser consideradas no desenvolvimento das ações:

• Desde a elaboração à execução das campanhas do Dia do Consumidor, leve em conta o comportamento omnichannel do seu público. Pode parecer um detalhe, mas cuidar da experiência do cliente significa valorizar a sua conveniência. Não cabem mais ações que imponham restrições ao cliente!
• Com a retomada das lojas físicas, a capacidade de integração entre o físico e o digital é que vai determinar o sucesso das operações. No Brasil, os estudos têm confirmado que o cliente não faz distinção entre os canais e que, em muitos casos, nem tem preferência por um ou por outro. Ou seja, o que vai determinar sua decisão de compra é justamente a experiência proporcionada pela empresa.
• Num período no qual os clientes estão mais apreensivos com a situação econômica do país, é fundamental pensar em outros tipos de vantagens, além dos descontos. Com o poder de compra limitado, as pessoas tendem a preferir, por exemplo, benefícios de longo prazo, como sua inclusão num programa de descontos progressivos ou mesmo a oferta de um combo de produtos. Dependendo do segmento, vale investir ainda nas estratégias de cashback.
• Diante da necessidade de se abordar o cliente de forma mais humanizada, é fundamental também focar nos atributos relacionados aos propósitos da marca. Nesse caso, o Dia do Consumidor pode ser um momento de a empresa investir, por exemplo, na divulgação de suas ações relacionadas à sustentabilidade.
• Nessa mesma linha, é fundamental que o e-commerce posicione-se de forma mais incisiva frente a outras questões importantes para o consumidor, como segurança e privacidade. A expansão do e-commerce atraiu novos clientes, mas é essencial que as empresas consigam oferecer não apenas a estrutura necessária para o seu público, como cuidem também da orientação dessas pessoas para que elas possam continuar aproveitando os benefícios do ambiente digital.

Conclusão

Como vimos, a proposta de se pensar em outras abordagens para o Dia do Consumidor não é tão complicada como parece.

Hoje, as empresas podem (e devem) ter esse olhar mais atento para as “dores” dos clientes. E elas não envolvem apenas a oferta de produtos e serviços.

Nesse sentido, essa data sazonal pode ser relevante para suscitar uma reflexão. O seu e-commerce tem realmente atuado com foco na experiência do consumidor?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Dia Mundial do Consumidor: é o momento de valorizar a experiência do cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.