Jornada do consumidor: como aplicar no seu e-commerce

Para compreender a jornada do consumidor, é necessário ter consciência dos hábitos, interesses e dos padrões de comportamento da sua persona.

E no contexto do e-commerce, essa tarefa é extremamente relevante. Afinal, uma trilha bem desenvolvida pode gerar mais conexão e, por consequência, potencializar as vendas.

Com isso em mente, decidi dedicar este artigo para abordar o tema de maneira detalhada, demonstrando o conceito e a importância da jornada do consumidor.

Jornada do consumidor no e-commerce

A jornada do consumidor é o termo que descreve as etapas pelas quais um cliente passa ao realizar uma compra na sua loja virtual, contemplando desde o momento em que ele toma conhecimento de seus produtos até o pós-venda.

Ou seja, quando um e-commerce oferece uma experiência de usuário sólida e otimizada, as chances de gerar mais conversões também aumentam consideravelmente.

Para que você possa entender melhor a importância da jornada do consumidor, pense na seguinte situação hipotética.

• Você tem uma loja virtual em que:
• Todas as páginas carregam rapidamente e sem erros;
• Todos os preços são apresentados de maneira clara;
• Os produtos ofertados possuem estoque em dia;
• Todos os recursos que envolvem cadastro, pagamento e suporte funcionam perfeitamente;
• Todas as imagens são de alta qualidade.

Nesse contexto, o visitante, muito provavelmente, se sentirá mais à vontade para navegar por seu e-commerce, explorando as possibilidades e concluindo sua jornada com uma compra confirmada.

A jornada do consumidor em 5 etapas

Agora que você já compreendeu do que se trata a jornada do consumidor, chegou a hora de analisar cada etapa de maneira individual.

Etapa 1 da jornada do consumidor – Descoberta

Esse é o momento em que seu público-alvo conhece os seus produtos/serviços.

Neste estágio, é importantíssimo utilizar ferramentas de análise para descobrir questões, como:

• De onde os clientes estão vindo?
• O que os levou até o seu e-commerce?
• Quais páginas ele já acessou?
• Qual foi o caminho que o levou de uma página para outra?

Com essas informações, você terá a oportunidade de saber como sua loja virtual pode atender às demandas desses visitantes.

Etapa 2 da jornada do consumidor – Interesse

O cliente encontra algo de que gosta e começa a interagir, de maneira direta, com os recursos da sua loja virtual.

Nesta fase, você deve aplicar algumas estratégias para reduzir as taxas de rejeição durante a navegação. É possível, por exemplo, incluir um pop-up com um cupom de desconto para tentar reter o visitante na página.

Outra ideia simples e funcional é a de oferecer combos com produtos que complementem a experiência do potencial consumidor.

Dessa forma, além de chamar a atenção, você terá a chance de aumentar o ticket médio do seu e-commerce.

Etapa 3 da jornada do consumidor – Intenção de compra

Neste estágio, o cliente adiciona itens a uma lista de desejos ou a um carrinho de compras. É aquele momento em que o visitante demonstra interesse pelo produto a ponto de salvá-lo, mas, por algum motivo, ainda não está pronto para converter.

Nesse momento, é possível captar o e-mail do contato para incluí-lo em um fluxo de automação. Assim, você poderá usá-lo para compartilhar lembretes, novidades e promoções que possam estimular o avanço da jornada do consumidor.

Etapa 4 da jornada do consumidor – Conclusão da compra

Finalmente, chegamos no estágio de conversão, que é quando o cliente compra seu produto/serviço.

Nesta fase, você deve começar a construir um relacionamento de longo prazo com seus consumidores, oferecendo um atendimento pós-compra próximo e eficiente, identificando oportunidades para atraí-los novamente no futuro.

Para colocar isso em prática, procure realizar uma pesquisa de feedback. Com isso, você poderá descobrir o que seu lead achou da compra e do atendimento, além de identificar interesses que podem te ajudar em campanhas de remarketing.

Etapa 5 da jornada do consumidor – Engajamento

Aqui é o momento em que o cliente volta a interagir com sua loja virtual, seja comprando novamente, engajando nas mídias sociais ou mesmo assinando sua newsletter.

Nesse ponto, o ideal é transformar o consumidor em um perfil conectado com sua marca. Por esse motivo, utilize as informações obtidas no estágio anterior e trace objetivos para manter o seu lead sempre envolvido.

Essa foi a última etapa da jornada do consumidor no e-commerce. No próximo tópico, vou compartilhar três características que podem te ajudar a trazer seus clientes de volta para sua loja virtual.

Três fatores para garantir o retorno do cliente para o seu e-commerce

Tempo de carregamento rápido

Citado na primeira etapa da jornada do consumidor, esse é um fator que contribui para atrair novos clientes, assim como para o retorno de consumidores que já converteram.

Por isso, faça uma análise com seus desenvolvedores, confira se as imagens estão no tamanho certo e compare com o tempo de carregamento dos concorrentes.

Além disso, é necessário garantir que a sua loja virtual seja adaptável para dispositivos móveis. Afinal, uma grande proporção das vendas online acontecem por meio de smartphones. Nessas horas, contar com uma plataforma de e-commerce responsiva pode te ajudar muito.

Estoque suficiente

Ter um estoque organizado garante que o seu cliente encontre os itens que estão disponíveis e, assim, tenha uma ótima experiência de compra.

Por esse motivo, procure contar com um sistema de inventário integrado, que dê baixa no seu estoque de maneira automatizada. Com isso, você poderá garantir mais precisão em sua organização e aumentará as chances de conquistar seu cliente de volta.

Mostrar preços de maneira absoluta

Seja sempre transparente na hora de anunciar os preços de cada produto. Os consumidores atuais são exigentes e pesquisam antes de realizar uma compra.

Por isso, exponha taxas adicionais, se houver, e mostre todas as informações necessárias para o fechamento do pedido com clareza. Lembre-se de que toda venda é um processo de comunicação.

Também recomendo inserir um plugin de cálculo de frete em todas as páginas de venda. Dessa forma, o cliente terá uma consciência clara do valor que irá pagar, antes mesmo de avançar em sua jornada de compra.

Valorize a jornada do consumidor

Espero que este artigo tenha te ajudado a entender a importância da jornada do consumidor para o seu e-commerce. Compreendendo esse conceito, você será capaz de oferecer uma experiência muito mais agradável para seus clientes, conquistando a confiança e, por consequência, gerando mais conversões.

Continue acompanhando as próximas atualizações! Na semana que vem, trarei um conteúdo focado em uma tendência que promete ganhar ainda mais espaço no mercado: os clubes de assinatura.

Até a próxima!

Leia também: Jornada de compra não-linear: o seu e-commerce está preparado para lidar com ela? 

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Jornada do consumidor: como aplicar no seu e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.