O varejo online vem se transformando ao longo dos anos, conforme ganha mais adeptos e novas tecnologias. Com a pandemia de 2020, entretanto, ele passou por uma grande aceleração e o conceito de varejo híbrido ganhou força.
Para se adaptar à nova forma de consumo dos clientes, é preciso entender os critérios desse modelo e como ele funciona. Com planejamento e estratégia, é possível aproveitar os principais aspectos dessa tendência.
Quer conhecer o que o varejo híbrido tem a oferecer e como explorar as oportunidades? Continue a leitura e descubra.
O que é varejo híbrido?
O varejo híbrido é um termo que faz referência à união entre as vendas realizadas em lojas físicas e virtuais. Portanto, ele é composto por iniciativas online e offline, e busca, cada vez mais, integrar os canais de vendas e pontos de contato.
Essa é uma tendência que vem crescendo em todo o mundo, em especial devido à pandemia. Em 2020, no primeiro ano da epidemia global, 46% dos brasileiros fizeram mais compras online e 7% compraram virtualmente pela primeira vez. Em todo o mundo, 43% das pessoas têm feito mais compras online que antes da pandemia.
Isso tudo se deve, em partes, ao fechamento de estabelecimentos considerados não-essenciais e da necessidade de distanciamento social para diminuir as chances de contágio. Comprar online, então, tornou-se uma opção segura para atender às demandas diversas.
Diante da possibilidade de ter cada vez mais pedidos feitos pela internet, é preciso buscar formas de atender melhor o público e suas expectativas.
Quais são as principais características?
Uma das principais características do varejo híbrido é a integração. Não se trata apenas de oferecer dois canais de vendas e, sim, de oferecer uma experiência a partir de dois pontos que se encontram. Isso também exige consistência, pois deve existir a mesma experiência em ambos os pontos.
Além disso, o varejo híbrido é pensado para ser conveniente. A ideia é garantir que os clientes possam escolher como querem comprar e como desejam receber seus pedidos, conforme necessidades e especificidades.
Outra característica envolve a busca de soluções diferenciadas e personalizadas para cada público. Isso inclui um processo de imersão e de conexão entre a marca e o cliente.
Quais são as vantagens do varejo híbrido?
Colocar o varejo híbrido em prática se justifica, em especial, pelos benefícios que ele pode oferecer. Essas vantagens são observadas tanto para os negócios quanto para os clientes. A seguir, veja quais são os mais relevantes.
Otimiza a logística
Embora a adoção do varejo híbrido exija certo nível de preparo e adaptação para a logística, ele também pode favorecer esse setor. Vendas realizadas com a ajuda do canal digital, por exemplo, evitam o rompimento de estoque em uma unidade física. Com isso, há melhor gerenciamento quanto aos recursos disponíveis e atendimento às necessidades dos clientes.
Usar lojas físicas como um tipo de centro de distribuição (CD) também pode ser útil. Com essa abordagem, as entregas tendem a ser favorecidas sem que seja necessário expandir amplamente a estrutura de armazenamento.
Favorece a experiência do cliente
Os consumidores também são amplamente beneficiados pela integração entre online e digital. Primeiramente, eles têm uma experiência mais positiva com a marca, obtendo integração e consistência entre os pontos.
Além disso, é uma solução para comprar de maneira conveniente. Cada um pode escolher quando e como comprar, da forma que fizer mais sentido para as próprias necessidades.
Dependendo do modelo adotado, esse é um recurso que pode ajudar na tomada de decisão, aumentando a segurança quanto à escolha. Em outros momentos, como na pandemia, o varejo híbrido ajuda a resolver problemas do cotidiano sem precisar sair de casa. Ao final, tudo isso pode ajudar a tornar a experiência mais positiva.
Estimula o aumento das vendas
Com uma experiência melhor para os clientes, a tendência é que a sua loja consiga mais vendas. Isso também acontece pelo aproveitamento de dois canais de vendas, o que permite contemplar perfis diferentes de clientes. Como consequência, as vendas aumentam.
A satisfação ampliada dos clientes também pode favorecer a fidelização e as indicações. Com isso, é possível obter mais conversões e otimizar o desempenho comercial geral.
Aumenta a competitividade
O varejo híbrido é, na verdade, uma tendência que promete se consolidar cada vez mais. Portanto, os negócios que não o adotarem tendem a ser deixados para trás.
Colocar essa estratégia em prática desde já, por outro lado, permite atender melhor o consumidor e suas necessidades em transformação. Com isso, a tendência é se tornar mais competitivo e capaz de gerar mais resultados.
Quais são os maiores desafios para se adaptar?
Ao mesmo tempo, é preciso considerar que existem desafios para colocar o varejo híbrido em prática. O planejamento é um dos pontos principais, já que é necessário se preparar de modo diferente para atuar de maneira integrada.
Não basta ter estoque na loja física ou planejar a forma de envio para compras online. É necessário que haja sincronia de atuação entre as lojas físicas e o ambiente virtual, como para o recebimento de produtos ou realização de devoluções.
Também é necessário contar com ferramentas que favoreçam a comunicação, a integração e a tomada de decisão. Assim, é possível atuar de maneira estratégica e específica para driblar dificuldades.
Além de tudo, é necessário reconhecer e acompanhar as mudanças no comportamento e nas expectativas das pessoas. Isso permite desenvolver e oferecer soluções que sejam específicas e voltadas para essas questões.
Como atender a esse novo perfil de consumidores?
Considerando que os últimos acontecimentos — em especial, a pandemia — ajudaram a mudar o comportamento dos consumidores, é essencial saber como proceder diante dessa situação para implementar o varejo híbrido. A seguir, você conhecerá dicas que podem ajudar nesse sentido.
Cuide da experiência com a marca
Como você viu, a experiência do cliente é um fator essencial para alcançar o sucesso com o varejo híbrido. Portanto, comece conhecendo as características do público de interesse, incluindo preferências e necessidades. A partir disso, é importante entender como cada canal pode atender a questões específicas.
É por isso que disponibilizar entregas mais rápidas para certos pedidos ou disponibilizar um serviço de assinatura para compras recorrentes, por exemplo, é fundamental. Isso deve ser integrado ao online e offline, para que seja possível entregar mais qualidade.
Adote a tecnologia
Como parte do varejo híbrido depende do ambiente online, faz sentido adotar um nível maior de tecnologia. Em termos operacionais, isso é útil para controlar estoques, rastrear entregas e planejar ações comerciais.
Como a integração é uma das mais relevantes características dessa modalidade de varejo, também é necessário utilizar tecnologias centralizadas e que favoreçam a comunicação. Assim, é possível ter mais visibilidade e garantir que os processos funcionem em ambos os pontos.
Pense em compras inteligentes
Por falar em tecnologia, vale a pena pensar em como ela pode ser incorporada e gerar compras inteligentes. É possível pensar, por exemplo, em totens de autoatendimento nas lojas físicas. O cliente pode escolher o que deseja, fazer um pedido na loja e receber em casa.
Também há como ir além. O uso de aplicativos como apoio da compra em lojas físicas e até de tecnologias como realidade virtual ou realidade aumentada transformam toda a experiência de compra e podem gerar mais resultados.
Favoreça a jornada de compra
Independentemente do uso de tecnologia, é fundamental focar na jornada de compra do cliente. Para tanto, o mais indicado é dar opções e permitir que ele aproveite a conveniência da maneira desejada. É possível permitir que as compras sejam feitas online e entregues na loja física, por exemplo. Também há como permitir a compra em loja física para entrega posterior no endereço desejado.
O importante é favorecer a decisão. Permitir que o cliente teste os produtos e tenha o apoio de vendedores experientes no ambiente físico, por exemplo, pode levá-lo a escolher mais facilmente. Também é interessante oferecer condições especiais nessa integração, como prazos diferenciados ou descontos específicos.
Transforme a entrega ou retirada de produto
Para que a integração dê certo, é essencial cuidar da logística no varejo híbrido. Como visto, há meios de transformar a entrega ou retirada de produto, mas isso exige planejamento.
Um bom controle de estoque favorece a disponibilidade de itens para cada local. Também é oportuno considerar as possibilidades a respeito de entrega no mesmo dia (same day delivery) ou gratuita, por exemplo. Nesse aspecto, o necessário é buscar um planejamento que seja eficiente para o comportamento de compra do seu público.
O que esperar do futuro do varejo híbrido?
Embora a pandemia tenha mudado certos hábitos e preferências dos consumidores, ela só acelerou um processo de transformação que já estava acontecendo. Então, mesmo após o fim da epidemia, a tendência é que o varejo híbrido se torne progressivamente mais forte.
É possível esperar uma integração cada vez maior com a tecnologia, devido à transformação digital. Com mais pessoas comprando online, os pedidos virtuais tendem a se consolidar.
Também é possível observar uma tendência voltada para a personalização mais efetiva, com comunicação direcionada e focada em atender necessidades pontuais. Com a entrada no mercado consumidor de gerações cada vez mais digitais, o modelo tende a continuar crescendo e compor um ecossistema completo.
O varejo híbrido traz uma mudança na forma como as marcas vendem e como os clientes consomem. A tendência de união entre online e offline promete se fortalecer, então é importante já começar a colocá-la em prática para explorar seus benefícios!
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Varejo híbrido: fique por dentro das particularidades dessa tendência. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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