Em conceito, a comunicação assertiva é aquela capaz de transmitir as informações de forma dinâmica, clara e respeitosa, e, com isso, obter resultados positivos esperados entre o transmissor e o receptor, de modo a abrir um canal de diálogo entre as partes e proporcionar maior interação.
No ambiente de negócios, a comunicação assertiva é essencial para que não haja ruídos ou falhas nos mais diversos processos – internos e externos, pois, quando há a produtividade, pode ser severamente comprometida e ainda gerar perda de tempo, desperdício de recursos, refação de trabalho e eventuais conflitos com pares internos da organização e demais stakeholders, incluindo clientes e fornecedores.
Na logística do e-commerce, a melhoria da comunicação assertiva é uma busca incessante das transportadoras, no sentido de criar e manter fluxos de informações cada vez mais ágeis com seus clientes, que certamente irão influenciar positivamente na experiência de compra e venda até a entrega, tanto dos embarcadores como dos e-shoppers.
Há várias formas de se manter essa comunicação clara, dinâmica e respeitosa com os clientes e de se obter resultados positivos com isso. Uma delas é o envio de mensagens via SMS avisando o consumidor sobre o horário de entrega da encomenda, com acuracidade de até uma hora do informado.
Esse tipo de serviço digital, difundido principalmente na Europa e nos Estados Unidos, e já presente no Brasil, tem como objetivo oferecer mais conveniência e previsibilidade na logística do e-commerce para o consumidor, que consegue se programar para receber seu produto, e também para os embarcadores, porque tal tecnologia eleva a taxa de sucesso na primeira tentativa de entrega, aperfeiçoando a experiência da compra online.
Tal inovação focada nas operações de última milha possibilita que as transportadoras e os operadores logísticos alcancem um novo patamar em termos de soluções de tecnologia digital, e traz a reboque um padrão superior de excelência para as entregas do comércio eletrônico.
Como toda novidade que precisa de um tempo maior de maturação para ser expandida a todas as localidades, esse tipo de solução atualmente está restrito aos grandes centros ou regiões onde há uma grande movimentação de encomendas. Por outro lado, já vem conquistando muito boa aderência entre os consumidores, que recebem a mensagem com a janela de uma hora de variação em relação à previsão de entrega da mercadoria.
Os varejistas online e os marketplaces também têm percebido os benefícios da solução, que é oferecida para o e-shopper no momento da finalização da compra pela plataforma de comércio eletrônico.
A seleção da opção pelo envio de mensagem, avisando o consumidor sobre o horário de entrega, faz com que a encomenda tenha um tratamento diferenciado desde então na cadeia logística. Ela vai para os sistemas de roteirização, em que o horário previsto para entrega é definido e, em seguida, a informação é enviada ao dispositivo móvel do destinatário.
Dessa maneira, tanto o e-shopper como o embarcador acompanham em tempo real o percurso da mercadoria e, no caso do comprador, consegue programar as tarefas diárias com mais precisão, incluindo o recebimento do produto.
Além de reduzir significativamente o tempo de espera pelo consumidor, esse tipo de solução eleva o sucesso da entrega na primeira tentativa. Na Europa, diminuiu praticamente à metade o insucesso das entregas, e a expectativa é de que sua eficiência traga resultados parecidos ao e-commerce brasileiro.
Oferecer cada vez mais comunicação assertiva, através de serviços convenientes e com previsibilidade, é fundamental para o e-commerce e cumpre o intuito de garantir uma experiência mais positiva para o consumidor, proporcionando maior satisfação ao comprador online e maior eficiência nas entregas.
Leia também: 6 indicadores essenciais para acompanhar a experiência do cliente nos canais de atendimento do e-commerce
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Comunicação assertiva melhora a experiência do e-commerce. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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