Customer Centric: o futuro já está no presente

Quando falamos de Customer Centric, como a própria tradução já diz, estamos falando sobre colocar o consumidor no centro das escolhas e ponderar o impacto sobre ele em todas as tomadas de decisões estratégicas da organização.

Cada vez mais artigos, matérias e cursos sobre o tema estão disponíveis, e cada vez mais o mercado, independentemente do segmento de atuação da empresa, o adota na sua estratégia – sendo que no passado o foco estava na transação ou no produto.

Aparentemente, colocar o consumidor como premissa de qualquer decisão deveria ser uma escolha óbvia para qualquer negócio, contudo, historicamente, não se vê isso na prática. Muitas empresas acreditam adotar essa cultura, sem entender que ela vai muito além de uma estratégia de marketing ou da simples valorização do cliente em torno do produto.

De maneira objetiva, aqui não falamos de um atendimento, e sim de toda a jornada do consumidor: do primeiro momento de contato com o usuário – ainda um consumidor em potencial -, passando pelas diferentes etapas da jornada de compra, até o pós-venda e customer success.

Hoje, a grande quantidade de nichos específicos e as novas formas de comunicação trazidas pela tecnologia e digitalização acirram cada vez mais a concorrência e, consequentemente, empresas com produtos e soluções muito parecidos concorrem entre si para atingir nichos cada vez mais difíceis de penetrar.

Segundo estudo feito com mil consumidores, denominado “Insight from consumers and retailers into an omnichannel shopping experience”, realizado pela Infosys, 86% dos usuários apontaram um serviço exclusivo e personalizado como fator preponderante no seu processo de decisão de compra.

Assim sendo, fica clara a preferência do cliente na sua decisão de compra por empresas ou serviços que trazem exclusividade ou personalização. Do mesmo modo, fica evidente a não opção de compra por parte do consumidor quando se tem uma experiência negativa, como mostra uma pesquisa realizada pela Vonage, onde 58% dos usuários afirmam que não voltam após uma experiência ruim.

Antes de tudo, a centralidade no cliente não é uma ferramenta que se implante de um dia para o outro. É muito mais uma mudança de mindset, que vai se fortalecendo na cultura organizacional de maneira perene. Essa cultura começa a ser construída a partir do momento em que a centralidade no cliente não está apenas em áreas de atendimento ou que possuem contato direto, e sim quando permeia toda a empresa: dos líderes responsáveis por tomar decisão até os funcionários na ponta e que têm interações diretas com o público.

O cliente precisa ser entendido pela empresa. Essa é uma premissa básica quando falamos desse tema. Um estudo realizado pela CMO Council identifica que, para 52% dos profissionais de marketing e 45% dos profissionais de TI, o principal desafio para ter uma estratégia voltada ao cliente é ter informações não centralizadas, com a unificação de dados e um pensamento único, e não de setores específicos da empresa. Ou seja, a disponibilidade de dados e informações dos clientes para os colaboradores da empresa se faz fundamental para implementação desse tipo de pensamento na estratégia.

Outro pilar fundamental é entender todos os pontos de contato para o cliente se relacionar com a empresa. E, mais do que isso, entender as especificidades de cada um deles e quais as funções de cada um, para que a experiência seja personalizada de acordo com o canal, mas mantendo a unidade no tom de voz.

Quando falamos de empresas e cultura organizacional, também falamos de pessoas (lideranças e colaboradores), que é do que os negócios são feitos. Para todos os esforços fazerem sentido, a empresa precisa de lideranças que entendam a importância de valorizar o consumidor e como isso pode impactar positivamente dentro da empresa. E, mais do que isso, é preciso de autonomia para que funcionários se sintam mais confortáveis para tomarem decisões que beneficiem a experiência do consumidor.

Neste próprio artigo, já fica evidenciado o que é e o quão importante é o Customer Centric nas organizações do futuro-presente. A partir desse mindset, é preciso construir uma marca de acordo com a real necessidade do consumidor.

As vantagens são inúmeras e têm ligação direta com o sucesso do negócio. Mas, de maneira objetiva e falando sobre diferencial competitivo, uma empresa com esse mindset já se destaca no mercado, pois todos os setores voltarão suas ações para garantir a melhor experiência possível ao cliente. E, como dito no início do texto, a concorrência está cada vez mais acirrada.

Obviamente, quando discutimos a centralidade no cliente, estamos discutindo também sobre promotores e defensores da marca, que, além de reforçarem a métrica de recompra, podem indicar a empresa, compartilhando a boa experiência com amigos e familiares. Dessa forma e de maneira natural, também se aumenta o alcance das comunicações, pois, a partir dessas indicações e aumento na credibilidade da marca, novos clientes se sentirão atraídos e confiantes ao realizar uma compra.

Dito isso, durante esse processo de mudança de mindset a longo prazo, algumas métricas importantes podem ser acompanhadas, como a evolução do NPS (popular no mercado de avaliação de satisfação dos consumidores), o LTV (que mede o lucro da sua empresa em relação a determinado cliente), e a taxa de churn (representa o cancelamento de um serviço ou contrato).

Naturalmente, os ponteiros não vão ser mexidos instantaneamente, mas com um trabalho contundente e perene. A ideia é que os indicadores demonstrem a evolução também em dados. Com esse aumento de concorrência e evoluções nas diretrizes estratégicas, a tendência é de que os grandes players de mercado passem a tratar a centralidade no cliente como um pilar básico nos dias de hoje.

A grande oportunidade que fica é que estamos falando de uma implementação que pode ser feita de maneira democrática, sem necessidade de grandes investimentos, apenas com cultura e pensamento estratégicos. Toda empresa, independentemente de tamanho ou faturamento, pode fazer.

Leia também: O cliente também é a razão do seu negócio? Como aplicar o Customer Centric

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Customer Centric: o futuro já está no presente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.