Quando um consumidor está em dúvida sobre onde comprar, seja na loja física ou virtual, um dos fatores que mais influenciam na sua decisão é a forma de pagamento. Se a pessoa tem opções, melhor para ela, e, consequentemente, para sua loja. No entanto, quanto mais restritas forem as opções, menos a pessoa se sentirá atraída para realizar a compra.
Um tanto quanto óbvio, não é mesmo? Pois bem, você pode achar que o foco desta conversa é sobre opções de pagamento, quando na verdade estamos falando aqui sobre a famosa experiência do cliente, ou como muitos chamam, CX – Customer Experience.
Oferecer diversas opções de pagamento melhora a experiência do cliente? Claro que sim! Mas, melhor do que isso, o que realmente mexe o ponteiro é oferecer aquela opção que realmente é a cara do consumidor, principalmente nos dias atuais.
Antes de tudo, vamos relembrar o que é o CX e, depois, como essa experiência pode ser melhorada com o parcelamento inteligente – ou buy now, pay later, na expressão em inglês.
Entenda o conceito de experiência do cliente
A experiência do cliente é o conjunto de impressões e percepções que um consumidor possui sobre uma empresa após ter algum tipo de interação com ela. Vale destacar que essa impressão é a imagem que a marca passa durante todo o processo, antes, durante e após uma compra ou contratação.
Por se tratar de uma impressão geral, mais ampla, que envolve todas as etapas da jornada do consumidor, já podemos entender que tudo faz diferença na hora de causar uma boa impressão desde a apresentação do site, atendimento ao cliente, suporte pós-compra e, claro, as formas de pagamento. Tudo isso conta na hora de oferecer uma experiência realmente impactante.
Mas, para que isso aconteça, é preciso conhecer o mercado e, mais ainda, o seu cliente. Uma das chaves para oferecer uma ótima experiência ao seu usuário é prover comodidade a ele. Quanto menos ele tiver que se esforçar, se preocupar, preencher coisas ou tomar decisões, melhor será a experiência percebida por ele.
O que o buy now, pay later tem a ver com isso?
Por mais prático que o cartão de crédito possa se apresentar, muitos consumidores não o possuem; ou até possuem, mas seu limite é menor do que seu poder de compra. E tem também o impacto dos jovens adultos, que têm uma taxa de rejeição cada vez maior em relação ao cartão de crédito. Esse é um fator que impede muitos de finalizar a aquisição de um produto.
Além disso, quando falamos em crediário ou na aprovação de boletos parcelados, enfrentamos o problema da burocracia. Lembram-se de que falei que o segredo de uma boa experiência do cliente é fazer com que ele tenha o menor trabalho possível? Pois bem, a dor de cabeça relacionada a esses meios de pagamento não casa com essa exigência.
É aí que o buy now, pay later, através do Pix parcelado, entra em cena. Uma pesquisa da Fiserv já apontou o pagamento via Pix como o campeão de confiança entre os consumidores. Então, que tal seguir a tendência?
Mais do que oferecer muitas opções, é importante oferecer aquela que é a cara do seu cliente. E é isso que o Pix representa hoje. Unir a tendência do Pix com o gosto dos brasileiros de parcelar compras é um tiro certeiro para melhorar a experiência do cliente, converter e fidelizar ainda mais.
Leia mais: Buy Now, Pay Later (ou BNPL): o crediário brasileiro conquista o mundo
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Experiência do cliente em tempos de buy now, pay later. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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