Fulfillment: uma metodologia para deixar os clientes satisfeitos

O fulfillment surgiu como uma gestão em logística para os e-commerces que buscam clientes por todo o mundo. Saiba mais sobre essa solução incrível!

O que é fulfillment?

O fulfillment é a operação logística que envolve várias etapas do pedido de um consumidor. Isso quer dizer que a operação cuida do recebimento do pedido até a entrega do produto ao cliente.

Então, o processo deve prezar pela organização, pontualidade, rapidez e qualidade.

O objetivo do fullfillment é ganhar velocidade de entrega, ao mesmo tempo em que se economiza no frete. Dessa forma, a operação busca a satisfação do cliente, que tem pressa para receber seu produto e procura fretes com preços baixos.

Outras vantagens do fullfillment são:

• segurança por meio digital;
• descentralização de estoque;
• simplificação de inventários.

Igualmente ao e-commerce, que tem se tornado cada vez mais competitivo, as operações de fulfillment têm crescido no mercado. Vários pontos da operação facilitam as transações de produtos até os clientes em diversas partes do país.

O fulfillment pode ser aplicado a qualquer e-commerce?

Em primeiro lugar, o fulfillment pode ser aplicado ao e-commerce que:

• não consegue atender todos os clientes;
• tem operações lentas.

Assim, a operação de fulfillment é perfeita para o e-commerce que deseja fidelizar clientes espalhados por todo o país com velocidade e qualidade. O fato é que o fulfillment não apresenta fronteiras e viabiliza fretes.

Como funciona no e-commerce?

Existem duas formas de funcionamento do fulfillment no e-commerce. A primeira maneira é quando a própria empresa faz a coordenação da operação, integrando a logística ao atendimento.

De acordo com essa opção, é necessário encontrar um espaço que seja condizente com o volume das mercadorias. É preciso também avaliar o tempo que será usado para ir até os Correios e despachar o produto

Do mesmo modo, é importante para a empresa que decide realizar o fulfillment por conta própria escolher uma equipe de trabalho para todas as etapas do processo. Isso demanda investimento e escolhas criteriosas de pessoal.

A outra forma é terceirizando o serviço para empresas especializadas na área. Assim, parte da operação acontece em um galpão da empresa contratada, que faz a gestão de mercadorias de vários negócios.

Nesse caso, o pedido do cliente é feito diretamente para o fornecedor que o entrega ao serviço de fulfillment. Depois, a mercadoria é encaminhada para o cliente final. Isso quer dizer que o e-commerce não precisa ter o estoque em um lugar próprio.

Assim, o e-commerce controla a estocagem de produtos junto à empresa fornecedora. Por sua vez, a empresa de fulfillment é a responsável por armazenar, separar, embalar e entregar o produto ao consumidor.

As etapas de fulfillment

Para que o fulfillment seja bem-sucedido, são realizadas cinco etapas que ajudam no planejamento e na organização da operação. São elas:

1. Estocagem

O processo começa com o armazenamento dos produtos que estarão à venda. Uma gestão organizada de estoque permite que seu negócio ofereça experiências reais de compra, além de promoções aos clientes.

Existem vários tipos de estocagem. E cabe à empresa decidir qual é o melhor para o seu nível de atuação no mercado.

2. Separação de produtos

Após armazenados, os produtos devem ser localizados conforme as especificações do pedido. Esse processo também é conhecido como “picking”. E requer muito cuidado para evitar o envio de mercadorias erradas.

3. Embalagem

O produto que será enviado deve ser embalado com cuidado para não ser danificado durante o transporte. Essa etapa deve ser veloz e também é conhecida como “packing”.

4. Entrega

A mercadoria deve chegar às mãos do cliente final sem danos. Também é importante que o prazo de entrega prometido seja cumprido para que o consumidor se sinta satisfeito.

5. Pós-entrega

O processo não chega ao fim após o cliente receber seu pedido. Para manter a relação com o cliente, é fundamental descobrir como foi a sua experiência e coletar seu feedback.

Essa fase traz informações valiosas sobre o que é necessário modificar no processo. Trocas e devoluções também acontecem nessa última etapa e devem ser realizadas com a mesma organização inicial.

Formas de otimizar o fulfillment

Antes de tudo, não se pode ignorar que, para implantar uma operação de fulfillment no e-commerce, é preciso muito planejamento e organização. Depois, existem algumas formas que potencializam a operação. Vamos mostrá-las a seguir:

1. Segmentação de SKUs

Os SKUs são códigos de identificação que classificam produtos de um estoque de acordo com as suas características. Eles permitem que o produto seja encontrado mais rapidamente e segmentam o estoque.

2. Definição de KPIs

Os KPIs são indicadores-chave de desempenho que mostram se as ações estão cumprindo os objetivos estabelecidos pela empresa. Por exemplo, no fulfillment, é possível estabelecer métricas de números de pedidos e quantidade de mercadorias enviadas.

Há também a possibilidade de trabalhar com métricas de ciclos de tempo de um pedido e do estado das mercadorias que chegam ao consumidor.

3. Uso de tecnologia

Usar a tecnologia como uma aliada é essencial para que a operação de fulfillment seja otimizada. Assim, sistemas como o ERP e o WMS oferecem uma base de dados real e fácil de consultar.

Do mesmo modo, tecnologias que oferecem o rastreio da encomenda de forma precisa ao cliente final trazem transparência ao processo de compra e credibilidade à empresa.

4. Considere a terceirização

O Brasil tem uma grande extensão territorial que dificulta a prática de preços de fretes atrativos. Por isso, os prazos de entrega se tornam demorados quando as empresas se localizam distante de onde estão os clientes.

Nesse sentido, a terceirização do fulfillment facilita e agiliza a logística do e-commerce. Afinal, a contratação do serviço oferece a estrutura física e o pessoal preparado, sem os altos custos com os quais a empresa teria que arcar sozinha.

Acima de tudo, a terceirização leva a empresa a ter uma preocupação a menos para poder focar na sua atividade principal, que é a venda.

Vale lembrar que “fulfillment” é um termo do inglês que significa cumprimento e realização. Ou seja, essa operação deve ser fantástica a ponto de atender às expectativas do consumidor. E, em consequência, conseguir fidelizá-lo.

Leia também: O algoritmo e o fulfillment dos marketplaces

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Fulfillment: uma metodologia para deixar os clientes satisfeitos. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.