Nove melhores estratégias para fidelizar seu cliente

Você sabia que investir em estratégias para fidelizar seu cliente é tão importante quanto as ações para atração? Sabe por quê? Porque um consumidor fiel compra mais vezes, gasta mais, indica a loja virtual para amigos e familiares e ainda dá feedbacks honestos para melhorar as operações do e-commerce.

Além de melhorar a reputação da empresa, fidelizar é fundamental para aumentar o faturamento. E os reviews são armas poderosas para conquistar defensores da marca, uma vez que garantem espaços abertos para os consumidores demonstrarem suas satisfações e insatisfações. Toda essa transparência é bastante valorizada.

Quer entender melhor como fidelizar o consumidor no e-commerce? Então, continue a leitura porque preparamos nove dicas de ouro para conquistar a lealdade de seus clientes.

1. Invista em reviews

Os reviews são análises críticas feitas pelos próprios consumidores a respeito de um produto, serviço ou marca. Além de ajudar outros clientes em suas jornadas de compra, esses comentários são instrumentos de transparência, sabe? Em outras palavras, o lugar aberto serve para os consumidores falarem sobre suas experiências – sejam elas boas ou ruins.

Mais: esses feedbacks fornecem informações valiosas para o negócio. Dessa forma, é possível entender melhor o que desagrada o consumidor para corrigir falhas e implementar melhorias.

No entanto, não basta criar um espaço para avaliações. Os clientes estão mais propensos a voltar a fazer negócios com empresas que publicam reviews verdadeiros e respondem os comentários, inclusive os negativos. Olha só alguns dados interessantes sobre o assunto:

• 94% dos consumidores dizem que não fazem negócios com empresas de reputação ruim;
• 80% dos consumidores confiam mais nas empresas que respondem reviews porque a atitude demonstra que a marca se preocupa com o cliente;
• 53,3% dos compradores esperam que as marcas respondam às avaliações em até sete dias;
• 45% dos clientes dizem que as chances de visitar uma empresa são maiores quando ele responde reviews negativos.

2. Cuide da usabilidade da loja virtual

Quanto mais complicado for encontrar as informações que o consumidor precisa, mais propenso ele estará de abandonar a página. Daí, não tem nem vendas, nem fidelização.

É por isso que um e-commerce de navegação simples e prática é fundamental para garantir uma boa experiência do usuário. Nesse contexto, é importante ficar de olho nos seguintes fatores:

• velocidade de carregamento;
• responsividade;
• navegação intuitiva;
• legibilidade dos textos;
• hierarquia de informações;
• descrição de imagens;
• CTAs.

3. Estruture o atendimento ao cliente

Um atendimento ao cliente de qualidade é o segredo para o sucesso de qualquer e-commerce. Afinal de contas, é durante esse contato direto com a marca que é possível transmitir confiança e fazer com que o consumidor se sinta acolhido. Vale investir em:

• variedade e integração de canais de atendimento;
• treinamentos para os colaboradores;
• assistência ágil e humanizada;
• atendimento pós-vendas.

4. Garanta entregas rápidas

É tão bom receber um produto comprado pela Internet antes do prazo estimado, não é mesmo? O fato é que essa agilidade pode influenciar nas próximas decisões de compra. Em vista disso, é legal surpreender o consumidor com entregas rápidas.

Todavia, nunca faça promessas que não pode cumprir porque os atrasos estão entre as principais reclamações. Se o cliente não receber o produto no prazo, dificilmente ele voltará a fazer negócios com a sua empresa.

5. Faça promoções

O consumidor é muito sensível a preços. Por mais que o cliente confie na sua loja e goste dos serviços, ele sempre ficará tentado a conhecer outras empresas com preços mais atrativos. Então, é recomendado pensar em promoções para incentivar compras frequentes.

6. Diversifique as formas de pagamento

Boleto bancário, Pix, cartões de crédito, parcelamentos e por aí vai. Oferecer diversas formas e condições de pagamento é interessante para atrair e fidelizar. Até porque a escolha do método depende da situação do cliente. Ele pode optar pelo boleto bancário hoje, mas preferir o parcelamento da próxima vez, entende?

Além disso, se dividir as compras não é a opção mais interessante para o fluxo de caixa do seu negócio, você pode oferecer descontos para pagamentos à vista. Ao ver vantagens em pagar tudo de uma vez, o consumidor fica mais propenso a escolher a alternativa.

7. Simplifique o processo de checkout

Ao comprar pela primeira vez em um e-commerce, geralmente, o consumidor precisa criar um cadastro, certo? Quando ele fizer outra compra, o preenchimento de um novo formulário não é necessário. O problema é que muitos sites exigem login e senha para identificar o cliente.

Agora, imagine o que pode acontecer se o consumidor esquecer a palavra-passe cadastrada para a loja virtual. Pois bem, todo aquele processo de recuperação de senha pode desencorajar o checkout.

Hoje, existem ferramentas que eliminam várias dessas etapas para descomplicar o processo de compra. Dessa forma, além de aumentar as conversões, é possível elevar a taxa de fidelização. Então, pense nisso!

8. Aposte em programas de fidelidade

Os programas de fidelidade servem para premiar consumidores fiéis e incentivar novas compras. Oferecer benefícios para recompra – como frete grátis e cupons de desconto – brindes personalizados, descontos diferenciados, preferência na compra de lançamentos e até produtos exclusivos para clientes recorrentes são dicas interessantes.

Outra estratégia legal é recompensar as indicações. Além de fidelizar o consumidor, a tática ajuda a atrair novos clientes para o e-commerce.

9. Crie estratégias de branding

O branding nada mais é do que a gestão da marca. Os objetivos da estratégia são: gerar valor para o público, destacar a empresa da concorrência, garantir autoridade para marca e despertar o desejo de consumo. Assim, não somente as compras são incentivadas, mas também a lealdade dos consumidores.

Quando se fala em marca de celular, por exemplo, tem gente que faz questão de adquirir apenas modelos de determinada fabricante, independentemente do preço. Isso é resultado de um belo trabalho de branding, que envolve diversos aspectos como:

• posicionamento;
• propósito;
• promessa;
• atributos;
• identidade visual;
• discurso, entre outros.

Investir em estratégias para fidelizar o seu cliente é fundamental para garantir compras recorrentes e aumentar o faturamento. Além disso, consumidores satisfeitos costumam atuar como defensores da marca e indicam de forma espontânea com a famosa propaganda boca a boca. Tudo isso contribui para a construção de uma reputação positiva.

Leia também: Como a experiência do cliente divide empresas que decolam daquelas que não se destacam?

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Nove melhores estratégias para fidelizar seu cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.