É indiscutível que a pandemia da Covid-19 mudou significativamente os hábitos de consumo das pessoas e a relação cliente-marca. Com a necessidade de isolamento social e o fechamento de comércios físicos, varejistas e consumidores tiveram de migrar para o online o mais rápido possível.
Se antes a transformação digital das marcas era uma tendência que se mostrava promissora, principalmente a médio e longo prazo, com a pandemia, o processo se tornou necessário e de grande urgência. Frente a tal cenário, muitos varejistas viram nas redes sociais uma saída para continuar se relacionando e vendendo para seus clientes.
Foi assim que o WhatsApp, aplicativo de mensagens, despontou como uma ferramenta estratégica para os negócios. Pudera, afinal, 99% dos smartphones brasileiros têm o app instalado e 85% dos usuários o abrem diariamente. Os dados são da pesquisa Panorama Mensageria no Brasil, realizada pela MobileTime e Opinion Box e divulgada em fevereiro deste ano.
O WhatsApp no varejo
Até mesmo grandes companhias, como a Magazine Luiza e a Via, detentora das marcas Casas Bahia e Ponto Frio, apostaram nas vendas via mensagens. Logo no início da pandemia, a Magalu, por exemplo, treinou mais de 14 mil vendedores para que eles passassem a atender via WhatsApp. Já a Via instruiu 20 mil vendedores de suas lojas físicas para que pudessem realizar vendas por meio do app de mensagens. Só no segundo trimestre de 2020, as vendas realizadas pelos vendedores online da Via representaram 14% do valor bruto dos itens vendidos no e-commerce da marca.
O uso do WhatsApp como uma ferramenta estratégica, entretanto, não se restringiu apenas ao mercado de bens duráveis. Inúmeras companhias, de diferentes segmentos, passaram a usar o app.
Tomemos como exemplo o setor de alimentos e bebidas que, segundo publicação da Agência Brasil, fechou o ano de 2021 com faturamento de R$ 922,6 bilhões – 16,9% a mais do que o registrado em 2020. No e-commerce brasileiro, que finalizou 2021 com um crescimento de 27% em comparação com o ano anterior, totalizando R$ 182,7 bilhões em vendas, as categorias de alimentos e bebidas e produtos de giro rápido aparecem como destaque. Isso porque o e-grocery registrou um aumento de 107% no volume de pedidos. Os dados são da 45º edição do relatório Webshoppers, realizado pela NielsenIQ | Ebit.
O e-grocery acabou caindo no gosto popular, e muitos supermercados adotaram o WhatsApp como um dos principais, se não o principal, canal de vendas online. Esse foi o caso do hortifruti Natural da Terra (HNT), por exemplo, que passou a usar o aplicativo de mensagens com o intuito de simplificar a compra para os consumidores. A rede já alcançou um total de R$ 17 milhões mensais em vendas pelo WhatsApp – o que corresponde a 60% do faturamento do digital da rede, que ainda conta com e-commerce, marketplaces e aplicativos de entrega, como o iFood.
O WhatsApp como canal de vendas e relacionamento com o cliente
É fato que pouco depois de desembarcar no Brasil, o WhatsApp passou a ser também uma ferramenta de relacionamento entre empresas e consumidores. Contudo, o uso do aplicativo não se resume apenas a essa função. Ao questionar sobre as finalidades de se comunicarem com a marca por meio de aplicativos de mensagens, a pesquisa Panorama Mensageria no Brasil apontou que 79% dos usuários usam o WhatsApp para tirar dúvidas e/ou pedir informações sobre marcas, produtos e/ou serviços, 69% para receber suporte técnico, 55% para receber promoções e 53% para comprar produtos e serviços.
Outra pesquisa, dessa vez realizada pela startup WeON, também apresentou números relevantes sobre o poder do WhatsApp no varejo. De acordo com o estudo, só no primeiro trimestre de 2021 a troca de mensagens realizadas com o intuito comercial foi 251% maior em comparação ao mesmo período de 2020.
Olhando para esses dados percebe-se o poder dessa ferramenta como um balcão de negócios. Assim, ignorar esse fato é desperdiçar oportunidades tanto no que se refere à aumentar as vendas quanto à fidelização de clientes, por exemplo.
O futuro das vendas online
Segundo a pesquisa Feature of Sales, realizada pelo Gartner, até 2025, 80% das interações de vendas entre cliente e empresa serão digitais. O período daqui até 2025 promete ainda mais, pelo menos é o que aponta um recente estudo da Juniper Research. Segundo a publicação, as vendas via aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, devem chegar a U$ 290 bilhões – um crescimento de 590% se compararmos às transações realizadas em 2021, que totalizaram U$ 41 bilhões.
Em um mundo cada vez mais tecnológico e imediato, os consumidores esperam por experiências simplificadas, um relacionamento mais próximo e um atendimento eficiente e personalizado – vantagens essas que o WhatsApp pode oferecer, principalmente quando integrado a uma jornada de compras omnichannel.
A conclusão é que se o seu negócio ainda não adotou o WhatsApp como canal de vendas, essa é a hora!
Leia também: Como garantir segurança nas transações via WhatsApp com um sistema antifraude
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Como o WhatsApp se tornou peça fundamental no varejo. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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