Customer Centric: empresas focadas no consumidor são 60% mais lucrativas

Que o consumidor é a peça-chave para o sucesso de um negócio, não é novidade para ninguém. Entretanto, nunca se falou com tamanha frequência de Customer Centric (Centrado no Cliente, em tradução livre). E não poderia ser diferente, afinal, as mudanças provocadas pela pandemia da Covid-19 acirraram a concorrência entre as marcas.

Para se ter uma ideia, somente entre julho de 2020 e julho de 2021, o mercado online brasileiro ganhou 288 mil novos e-commerces, segundo o Paypal Brasil. O aumento da concorrência, entretanto, não ficou apenas entre as lojas virtuais. Quem se manteve somente no comércio físico, por exemplo, teve que lidar com a competição vinda de ambos canais de venda.

A estratégia Customer Centric tem se tornado cada vez mais importante para os e-commerces.

A saída para se diferenciar frente aos concorrentes e ainda atrair, converter e fidelizar clientes foi desenvolver soluções personalizadas e competitivas, tendo o consumidor como foco. Daí o tópico “Customer Centric” estar tão em alta atualmente.

Sabendo mais sobre Customer Centric

Como o próprio nome sugere, o Customer Centric coloca o cliente como o ponto central de todo o planejamento estratégico e tomadas de decisões feitas pela empresa. Isso significa que todas as estratégias de conversão, isto é, o primeiro contato consumidor-marca, as etapas da jornada de compra do consumidor e o pós-venda, são pensadas de acordo com o comportamento de cada cliente (olha a importância dos dados aqui!).

É também esse conhecimento nos hábitos dos consumidores que possibilita que empresas criem experiências cada vez mais personalizadas e exclusivas. Para se ter uma ideia do poder da customização sobre a conversão de clientes, basta analisar a pesquisa “Insight from consumers and retailers into an omnichannel shopping experience”, realizada pela Infosys e divulgada em meados de 2021:

• 86% dos consumidores disseram que um serviço personalizado tem algum impacto no que compram;
• 59% das pessoas que já passaram por uma experiência de compra customizada afirmaram que ela teve uma influência perceptível em suas aquisições.

Da mesma forma, uma pesquisa conduzida pela New Voice Media e publicada pela Vonage revelou que:

• 58% das pessoas que tiveram uma experiência desagradável não voltam a fazer negócio com a marca.

Outra pesquisa, dessa vez da Accenture, estimou que:

• o custo de perda de clientes devido a um serviço ruim pode chegar a US$ 1,6 trilhão.

Como implementar a estratégia Customer Centric

Embora fundamental para empresas se destacarem nos dias atuais, a implementação das estratégias do Customer Centric não é uma tarefa simples. Isso porque para conhecer a fundo os hábitos de consumo e o comportamento dos clientes é necessário, na maioria das vezes, cruzar dados de diferentes bases. E aqui vale ressaltar que, para que esse processo tenha êxito, essas bases de dados precisam estar muito bem estruturadas.

Mas isso não é motivo para deixar a cultura do Customer Centric de lado. Atualmente, já existem ferramentas que ajudam a cruzar informações de diferentes bancos de dados. Além disso, nunca é tarde demais para colocar o cliente no centro das estratégias do seu negócio.

Outro grande desafio é implementar esse conceito em todos os setores da empresa, incluindo os funcionários. Afinal, não adianta oferecer exatamente o produto ou serviço que o cliente procura e pecar no atendimento.

Implementar a cultura de Customer Centric e conseguir ver, de fato, os resultados, leva um certo tempo. Entretanto, vale a pena investir no processo. Prova disso é que empresas focadas no consumidor são 60% mais lucrativas, segundo um estudo da Deloitte.

O cuidado com a personalização

Apesar de não existir uma receita de bolo que pode ser usada por todas as empresas, as estratégias de Customer Centric devem ser planejadas sempre lembrando que o cliente precisa se identificar com a marca, se sentir representado e reconhecido, valorizado e único. Uma das maneiras de alcançar esse pontos é fazer com que o cliente seja impactado de forma única, isto é, por meio de promocionais direcionados. Por exemplo, uma pessoa que deseja comprar fraldas deve receber promoções de fraldas, já uma pessoa que costuma comprar cerveja, promoções de cervejas.

E o seu negócio, já conta com um planejamento para melhor impactar seu cliente e aumentar as vendas?

Leia também: Customer Centric: o futuro já está no presente

 

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Customer Centric: empresas focadas no consumidor são 60% mais lucrativas. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.