CXaaS: como simplificar a vida do consumidor com IA?

Em setembro de 2021, o Mapa de Empresas do Ministério da Economia divulgou um boletim que revelou o recorde de 1,4 milhão de novas empresas abertas em um quadrimestre. Dentro desse número, o informe também identificou que o comércio varejista de artigos de vestuário e acessórios foi o que mais apresentou crescimento. Isso tem um significado e um impacto muito grande para o consumidor, e para essas novas empresas que concorrem entre si. Como então saber realmente o que seu cliente quer? Como se destacar e fidelizá-lo?

Essa é uma premissa que toda empresa precisa ter. Independentemente de sua atuação, você precisa promover a satisfação dos seus consumidores, e a experiência do cliente também evolui, seja por novas tendências, estratégias ou tecnologias. Por isso, há uma urgência em acompanhar práticas que gerem um ganha-ganha entre empresa e consumidores.

CXaaS é a experiência do consumidor como um serviço.

Simplificação no pós-pandemia

Estamos em um momento de transformação depois de dois anos de pandemia e algumas coisas ficaram claras nesses anos: as pessoas querem simplificação. Coisas como:

A compreensão do poder do consumidor: que não quer mais ser atendido por uma automatização quando se trata de uma questão complexa;

O consumidor vai dar mais atenção a interação por voz;

Empoderamento: o consumidor quer conhecer o valor da privacidade e a propriedade dos dados e quer saber mais sobre o benefício disso, entendendo como ele ganha ao disponibilizar tais dados.

Empresas precisam então estar cada vez mais conscientes do valor do cliente. Atualmente, é impossível se destacar sem colocá-lo no centro de tudo. Nesse cenário, entra o CXaaS. Traduzindo, é a “experiência do consumidor como um serviço”, que permite às marcas irem além, antecipando-se e solucionando grande parte das necessidades dos seus clientes, coletando dados, interpretando, diagnosticando, medindo, atendendo, fidelizando e prospectando novos clientes, a partir de uma visão 360º do mercado.

CXaaS – conceito dos novos tempos

Por isso, o CXaaS é um conceito dos novos tempos, dessa era de big data, inteligência artificial e experiência do consumidor. Propõe-se a tangibilizar uma espécie de “combo clientocêntrico”, ou seja, fornecer um Software como um Serviço, voltado à jornada da experiência do consumidor, onde a marca possa:

Acompanhar e coletar dados omnichannel e phygital, cobrindo todos os pontos de contatos da jornada de experiência com a marca;

• Interpretar e diagnosticar satisfações com métricas eficazes;
• Atender e registrar as dores do clientes em seus processos de compra;
• Fidelizá-los com uma rica experiência nos canais de contato;
• Ganhar novos consumidores a partir de ativações de personalização em massa, qualificando seus processos de negócio e pontos de insatisfação que possam estar gerando frustrações ao mercado.

Isso tudo é o que uma plataforma completa de CX pode fazer, caso contemple uma excelente auditoria multicanal dessa satisfação aproveitando o grande volume, velocidade e variedade de dados conhecido como big data, assim como trazendo ao mercado os benefícios do poder de uma inteligência artificial capaz de transformar falas espontâneas multicanais em gestão acionável da jornada do seu cliente.

O foco do CXaaS

Portanto, CXaaS é a evolução do mercado do CX em plataforma. Foca em entender mais profundamente os consumidores, centralizando a informação e escalando a capacidade de interpretação dos dados de satisfação e recomendação, principalmente aqueles mais descritivos, qualitativos e espontâneos (no mundo do big data, também conhecidos como não-estruturados), que, pelo seu formato, são intrinsecamente mais difíceis de serem lidos e traduzidos num diagnóstico, sem o apoio de uma poderosa maquina de aprendizado contínuo de inteligência artificial.

Dar escala para transformar todo esse volume e multicanalidade de dados em inteligência de negócios é algo que um ser humano já não dá conta, mas é o que o consumidor quer que suas marcas favoritas sejam capazes de fazer, para atender melhor, qualificar produtos e facilitar a vida agitada que vivemos.

É sobre estar atualizado com esse novo tempo do empoderamento do big data, no qual a verdadeira vantagem competitiva está no acompanhamento da satisfação do consumidor com as empresas, pois as pessoas já estão falando dessas marcas, tomando e influenciando decisões de compra em muitos locais da Internet – inclusive, a despeito de essas marcas saberem ou não. As empresas é que muitas vezes ainda não se deram conta.

Claro que direcionar-se estrategicamente a partir dos números é importante, mas conhecer a subjetividade, a autenticidade e a espontaneidade dos consumidores em cada ponto de sua jornada de experiência é o que de fato gera a diferenciação sustentável no longo prazo, para o efetivo ganha-ganha que todos precisam.

Aproveite o conteúdo espontâneo e autêntico e simplifique a vida do consumidor!

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre CXaaS: como simplificar a vida do consumidor com IA?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.