Flywheel Marketing: como um volante pode alavancar o seu e-commerce?

Em inglês, flywheel; em português, volante. Inventado por James Watt há mais de 200 anos, o volante é um disco que gira com grande velocidade em torno de um eixo.

Demanda esforço para começar a rodar, mas, uma vez que inicia o giro, vai armazenando energia e ganhando cada vez mais velocidade. Agora, se fizermos um paralelo com o seu negócio, em torno de qual eixo você diria que o seu e-commerce está girando?

Se a sua resposta não está relacionada ao seu cliente, fique atento! Sem ele no centro, é muito mais difícil o seu volante rodar.

Acredito que você já tenha ouvido falar sobre o funil de vendas. É provável, inclusive, que você utilize esse modelo estratégico para conduzir o seu negócio e goste do resultado. Afinal, ele contempla muito bem a jornada do cliente até o momento da compra, focando em atrair leads e convertê-los.

Depois que ocorre a venda, porém, a energia do funil se volta para conquistar outros novos clientes, e assim por diante. Mas não seria interessante investir em manter por perto os clientes já conquistados e fidelizá-los?

Dessa forma, eles não só comprariam de novo no seu e-commerce, como, naturalmente, trariam novos consumidores para a sua marca.

Foi dessa reflexão que surgiu o Flywheel Marketing, estratégia focada em ir além da base do funil, criando um processo circular em que os próprios clientes ajudam a sua empresa a crescer.

Representado visualmente como um volante, a mentalidade desse conceito é criar fãs, não apenas clientes satisfeitos. Assim, ao proporcionar uma experiência memorável ao cliente, você o encanta. Como consequência, além de comprar novamente, ele acaba atraindo novos clientes ao contar de forma entusiasmada o que vivenciou com a sua marca. É dessa maneira que o volante começa a girar, e vai girando cada vez mais rápido à medida que novos clientes entram na roda.

Fonte: Pagar.me

O segredo do sucesso na ponta da língua

O fato é que pessoas confiam em pessoas. Hoje, os consumidores têm acesso a uma infinidade de empresas ofertando o que eles precisam, e a facilidade de acesso a informações na Internet fortalece ainda mais o papel fundamental do boca a boca no processo de compra. É só parar para pensar: na dúvida entre um produto e outro, a opinião satisfeita de outras pessoas não tem papel decisivo na sua escolha?

Buscar avaliações de outros compradores sobre um determinado produto ou serviço antes de adquiri-lo já é parte muito importante do processo de compra. A avaliação positiva de outros consumidores não só é determinante em momentos de dúvida, como também é capaz de despertar desejo de consumo em pessoas que não estavam sequer pretendendo consumir aquilo.

Qual história o seu cliente tem contado sobre a sua marca?

A resposta está na experiência que você tem oferecido ao seu consumidor. Primeiramente, se coloque no lugar dele. Em seguida, faça um mapeamento da sua jornada, traçando desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda. Agora, preste atenção nos pontos de transição entre os momentos dessa jornada. Conseguiu identificar possíveis atritos? Pode ser que sim, mas é provável que muitos deles tenham passado despercebidos.

Isso ocorre porque, ainda que você esteja se esforçando ao máximo para se colocar no lugar do cliente, a sua visão está enviesada por uma perspectiva de quem conhece os bastidores e a intenção da marca em cada etapa do processo. Logo, não é possível ter clareza sobre a percepção do cliente sem perguntar a ele como ele mesmo se sente. É a voz dele que vai indicar os pontos de atrito e o que precisa ser realinhado.

É por isso que, no Flywheel, o cliente é o centro de toda a estratégia da marca, e não apenas o fim. A ideia é que a satisfação dele seja pensada em absolutamente todos os momentos da jornada, para que os atritos em cada ponto de contato sejam reduzidos e ele tenha uma experiência fluida e cíclica. Para que isso seja possível, é indispensável que todos os setores envolvidos no seu e-commerce atuem de forma integrada.

O Flywheel na prática

Atrair, envolver e encantar. Essas são as três etapas do Flywheel.

Atrair: significa produzir conteúdo estratégico sobre o ramo de atuação do seu e-commerce, de forma a ser notado pelas pessoas certas e começar uma interação com elas.

Envolver: diz respeito a evoluir essa interação para um relacionamento mais profundo, no qual o seu negócio começa a ganhar a confiança do cliente em potencial de forma “despretensiosa”. Esse é o momento em que a sua marca mostra o seu valor e começa a conquistar lugar na mente e no coração do cliente em potencial.

Encantar: é quando você entrega ao cliente uma experiência memorável, que o fará falar sobre a sua marca com entusiasmo.

Ou seja, primeiro você é visto, depois você é lembrado. Assim, à medida que você se relaciona com o cliente, ele, espontaneamente, vai se abrindo para as experiências que pode ter com a sua marca.

Isso não tem a ver com o tamanho do seu e-commerce

Por último, mas não menos importante: não importa se você é grande ou pequeno, se começou ontem ou hoje. Não tome decisões baseadas em achismos. Ouça o que o cliente tem a dizer e oriente seus processos de tomada de decisão de acordo com o que é mais relevante para a satisfação dele. Diminuir os atritos significa criar uma jornada mais fluida, com maior velocidade no giro do volante e, consequentemente, aumentando o seu volume de vendas.

A intenção é que não haja um ponto final com o cliente. Deixe que ele jogue junto com você. Se você quer alavancar o seu e-commerce, o seu GPS precisa ser a voz do cliente. Portanto, tenha consistência nas suas estratégias e dê tempo para o volante começar a girar. Adquira maturidade enquanto isso. Se estruture. Observe o comportamento do cliente, ouça o que ele tem a dizer e simplifique a sua jornada. Ganhe a confiança dele. Como resultado, você entregará sucesso ao seu cliente e o seu cliente entregará sucesso a você.

Leia também: E-commerce Flywheel: como grandes marcas utilizam essa estratégia

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Flywheel Marketing: como um volante pode alavancar o seu e-commerce?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.