Sete dicas para fazer o gerenciamento de crise em e-commerces

Independentemente do tamanho ou alcance da empresa, todo comércio passa por alguma crise em determinado momento. Com a relevância que a Internet e as redes sociais passaram a ter nos hábitos de consumo da população, saber como fazer um gerenciamento de crise tornou-se crucial.

Mais do que entregar um serviço ou produto de qualidade, é necessário dar suporte para o cliente em caso de falha no sistema de compra ou demora para carregar a página de cadastro, por exemplo, para evitar que o problema tome proporções maiores a ponto de afetar a imagem da empresa. Em certos casos, se ele não for bem resolvido, o e-commerce pode até falir.

Por isso, é importante gerenciar essas situações, que podem surgir a qualquer momento. Listamos a seguir sete práticas para fazer um bom gerenciamento de crise:

Escutar os clientes

O primeiro passo é escutar os feedbacks dos clientes. Um e-commerce é composto por várias áreas, e alguns processos podem não ter o mesmo monitoramento e dedicação que outros. Logo, recolha feedbacks com regularidade, pois eles ajudarão a identificar falhas com mais facilidade.

Além disso, nenhum cliente gosta de ser ignorado por uma empresa (ainda mais uma em que ele confia). Então, sempre responda às mensagens com atenção para não perder a fidelidade deles.

Ter uma comunicação transparente

Outro fator importante é ter honestidade e transparência com o público. Além de não deixar sem resposta, deve-se esclarecer o que está acontecendo e o que a empresa vai fazer para solucionar o problema.

No caso de uma crise de grande magnitude, é recomendado comunicar todo o público sobre a decisão tomada pela empresa, utilizando a linguagem e o canal mais adequados.

Analisar o problema

Ao identificar um problema, é necessário realizar uma análise profunda dele. Para isso, a equipe responsável deve fazer os seguintes questionamentos:

• Como aconteceu;
• Por que aconteceu;
• Quais impactos isso traz para o meu cliente;
• Quais impactos isso traz para minha empresa.

Com essas informações em mãos, o time consegue destrinchar todos os pontos que devem ser solucionados, iniciar os procedimentos para resolver o problema e, assim, minimizar os efeitos colaterais.

Trabalhar com rapidez e eficiência

Agilidade na entrega é uma das principais exigências do novo consumidor. Quando se trata de uma crise, quanto mais rápido ela for solucionada, menos pessoas serão impactadas por seus efeitos.

Entretanto, não podemos nos esquecer da qualidade da solução, pois ela deve ser adequada não só para aquele momento, mas também para evitar que o problema ocorra novamente. Portanto, a equipe responsável pelo gerenciamento de crise deve utilizar metodologias ágeis para entregar soluções com rapidez e, principalmente, eficiência.

Montar um comitê de crise

Para antecipar a chegada de um problema e minimizar seu impacto, uma boa dica é a organização de um comitê de crise. Ele pode ser responsável tanto pelo monitoramento dos pontos vulneráveis como pela resolução do problema.

O ideal é que os membros do comitê sejam de diferentes áreas da sua empresa, pois cada um possui uma expertise e sabe lidar melhor com determinadas falhas. Normalmente, ele é composto pelo CEO, um gestor jurídico e pessoas de outras áreas, especialmente da parte de comunicação.

Criar um planejamento de gestão

Embora nenhuma empresa goste de passar por uma crise, ela pode trazer muitos ensinamentos. Para aprender com esses erros, crie um plano de gestão de crise.

A partir dos processos elaborados e utilizados para gerenciá-la, analise o que deu certo e o que não deu, e monte um documento para servir de guia no futuro. Dessa forma, seu e-commerce estará mais bem preparado e poderá minimizar os efeitos da crise rapidamente. Um plano eficiente deve conter:

• Quem compõe o comitê de crise;
• Como identificar o problema;
• Como fazer a comunicação;
• Qual equipe deve ser acionada;
• Quais os riscos para clientes e empresa;
• Qual o tamanho da crise;
• Como resolver a crise.

Fazer uma autoavaliação

Assim como ocorre nos testes de Quality Assurance (QA), a melhoria contínua deve ser aplicada ao gerenciamento de crises. Isso porque os e-commerces, em sua maioria, possuem pontos de vulnerabilidade que podem ocasionar problemas maiores se não forem identificados e resolvidos.

Portanto, fazer uma autoavaliação geral da empresa, do marketing à entrega dos produtos ou serviços, é primordial para encontrar esses pontos e melhorá-los.

Não deixe uma crise afetar a credibilidade do seu e-commerce. Saiba como resolver os problemas do seu negócio para aumentar os resultados e otimizar a experiência de compra dos clientes!

Leia também: Aprenda a fazer a diferença, dia a dia, no resultado do seu e-commerce

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Sete dicas para fazer o gerenciamento de crise em e-commerces. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.