Três dicas para implementar o omnichannel no varejo online

Veja por que lançar mão da omnicanalidade na sua estratégia de vendas e como ela aumenta o potencial do negócio.

A omnicanalidade no varejo é um assunto cada vez mais em voga para quem trabalha com e-commerce. Isso porque o processo de digitalização, pelo qual o comércio vem passando nos últimos anos, teve uma aceleração importante devido à pandemia. Assim, a omnicanalidade passou a figurar como mais do que uma tendência, mas um passo essencial para que os negócios cresçam e sobrevivam ao mercado atual.

O futuro já chegou, então aproveite a tecnologia disponível e mergulhe no universo omnichannel.

Conforme a tecnologia rompe, cada vez mais, as barreiras de comunicação e consumo, a estratégia omnichannel consiste, basicamente, em integrar diferentes canais de venda e atendimento ao negócio. Assim, a experiência de compra fica mais fluida e completa, com o objetivo de fazer com que o consumidor perceba, cada vez menos, a diferença entre o ambiente online e o offline.

Um bom exemplo de um negócio omnichannel é aquele que permite ao consumidor efetuar uma compra através de um site ou aplicativo e retirar o produto em uma loja física. Ou, ao contrário, possibilitar a compra em uma loja física e receber o produto em casa, podendo acompanhar todo o processo de entrega através do e-mail, site ou aplicativo.

O consumo phygital e a consolidação da omnicanalidade no varejo

De acordo com dados do Future Buy Latam, estudo global realizado pela GFK, em 2020, países latinos (Brasil, México e Argentina) já efetuam uma jornada phygital em busca de produtos, especialmente em quatro segmentos: bens de consumo não duráveis (69%), tecnologia (42%), produtos para a casa (40%) e cosméticos (37%).

Esses resultados representam um comportamento de consumo híbrido na América Latina e estão próximos ou acima da média global. Um contexto que abre caminho para canais e formatos de comércios e viabiliza o acesso a bens e serviços a qualquer hora, em qualquer lugar.

Levantamento da Neotrust apontou que o e-commerce brasileiro registrou um faturamento de mais de R$161 bilhões em 2021, um crescimento de 26,9% em relação ao ano anterior. Além disso, o número de pedidos teve um aumento de 16,9% e foram efetuadas aproximadamente 353 milhões de entregas. O ticket médio cresceu 8,6%, com uma média de R$455 por compra.

Com isso, o varejo físico passa por uma ressignificação e emerge a necessidade de que as empresas promovam essa integração omnichannel para adaptar-se à realidade dos novos tempos. Isso fica bem claro nos resultados do Webshoppers, estudo da Nielsen, de 2020, que aponta um aumento de 61% dos negócios bricks and clicks.

A expressão em inglês, bricks (tijolos) e clicks (cliques) representa justamente o tipo de comércio que oferece ao consumidor a possibilidade de comprar seus produtos através de lojas físicas ou virtuais – a perfeita configuração da omnicanalidade. Enquanto isso, os pure players, lojas que atuam exclusivamente no ambiente digital, cresceram 26% e as empresas direct to consumer, que são aquelas que comercializam seus produtos de forma totalmente independente, apresentam queda de 8%.

Três dicas para implementar a estratégia omnichannel na sua loja

O consumo híbrido é uma das constatações mais evidentes dos últimos tempos, com uma tendência de se tornar ainda mais sólido daqui para frente. E a chave que abre as portas de uma boa experiência híbrida é pensar em uma jornada única de compra. O que importa, nesse novo cenário, não é propriamente o canal, mas sim a experiência que a marca proporciona ao cliente durante essa jornada. Por isso, fica cada vez menos viável criar barreiras entre o comércio físico e o eletrônico.

A seguir, você verá três dicas-chave que podem ajudar neste processo de trazer a omnicanalidade para a sua loja.

1. Conheça o seu público

Para que a sua estratégia omnichannel seja efetiva, o primeiro passo é conhecer o seu público, analisar seus hábitos de compra e avaliar como é a experiência desse consumidor nos canais que você já disponibiliza. Por isso, solicite feedbacks e não tenha receio de conhecer os pontos fortes e também as vulnerabilidades que o seu consumidor vai apontar.

A partir disso, você tirará insumos para entender a jornada de compra do seu cliente e montar uma estratégia que, de fato, faça sentido para ele. Lembre-se de, durante esse processo, mapear tudo, por exemplo: o quanto o cliente pesquisou antes de fechar a compra, quais são os canais de comunicação através dos quais ele fez contato com a sua empresa e, principalmente, como foi a experiência dele no seu negócio em relação à navegação, ao atendimento, ao processo de compra – cubra a maior quantidade de informações possível.

2. Integração é a ordem do dia

Uma das palavras-chave quando se fala em omnicanalidade é integração. Hoje, não se pode mais pensar que loja física e loja virtual são rivais, que vivem um embate entre si. Pelo contrário, é preciso integrá-las para oferecer ao consumidor uma experiência muito mais fluida.

Assim, quando o consumidor vai até uma loja física para comprar um produto que não está disponível no estoque, mas a loja virtual consegue atender, é importante oferecer a ele a possibilidade de efetuar a compra e receber o produto em casa através da omnicanalidade. O caminho inverso também é válido.

Falando em estoque, existem modalidades de estoque, como estoque visível e prateleira infinita, que podem auxiliar nesse processo, dando total visibilidade ao consumidor sobre a disponibilidade de produtos nas lojas físicas. Assim, você evita frustrações e já direciona o consumidor para o canal que efetivamente vai conseguir sanar suas necessidades.

3. Alinhe suas estratégias

Por último, mas não menos importante, uma estratégia omnichannel sólida é aquela em que o consumidor encontra os mesmos preços e canais de atendimento tanto na loja física quanto na virtual. Geralmente, o consumidor pesquisa o produto e o preço primeiro na Internet. Então, quando ele chega na loja física e o produto tem valor diferente – por vezes, mais caro -, você perde consistência na estratégia e corre o risco de que o consumidor não feche a venda nem através do seu canal virtual.

Além disso, é importante ter consistência em suas campanhas promocionais e programas de desconto. Segundo pesquisa da Social Miner e All iN, em parceria com a Opinion, 57% dos consumidores consideram importante ter a possibilidade de usar cupons de desconto fornecidos no site ou aplicativo nas lojas físicas.

Por isso, uma boa tática é disponibilizar promoções e descontos que sejam válidos para compras através de todos os canais. Assim, você amplia as possibilidades de que ele feche o negócio e tenha a experiência de compra mais conveniente.

Tendências do varejo para ter no radar em 2022

O omnichannel, sem dúvida, é a principal tendência para ter no radar em 2022. Prova disso é o estudo realizado pelo Statista, que estima que 42% das vendas do varejo no Brasil devem vir de empresas com algum nível de presença online nos próximos anos.

Além da omnicanalidade, outra tendência para ficar atento é a experiência mobile da sua loja. Conforme dados da Beyond & Borders 2021, investir em presença mobile é uma estratégia importante, já que, até 2025, é esperado que os smartphones correspondam a 80% de todas as conexões de Internet na América Latina.

O relatório da AMI confirma a perspectiva dizendo que, até 2024, 75% das compras no e-commerce na América Latina serão realizadas através de dispositivos móveis. Por isso, para o próximo semestre, além de investir na omnicanalidade para o seu negócio, é um bom momento para explorar mais a estratégia de vendas mobile-first e construir uma experiência de navegação e compra cada vez mais amigável, híbrida e excelente para o seu consumidor.

O futuro já chegou, então aproveite a tecnologia disponível e mergulhe no universo omnichannel.

Leia também: Os três grandes desafios do omnichannel: pontos de atenção na hora de implementar

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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Três dicas para implementar o omnichannel no varejo online. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.