O assunto mais falado dos últimos dois anos, sem dúvidas, foi a pandemia. No segmento de e-commerce e empreendedorismo digital, o recorte feito foi o de quanto esse momento atípico impulsionou as vendas no digital.
Nesse sentido, até mesmo quem antes era contra comprar virtualmente, pelo medo de golpes ou falta de familiaridade com o online, aderiu a esse hábito de compra.
Mas com a flexibilização de isolamento e a retomada do comércio físico, o que esperar do pós-pandemia? Precisamos considerar e acirrar a competição entre on e offline? Será que é isso que o consumidor final espera?
O phygital é a resposta! Descubra como e por que a seguir.
O que significa o termo phygital?
A junção das palavras physical (físico) e digital deu origem ao termo phygital, que significa a fusão dos universos online e offline para a experiência de consumo moderna.
A interação é algo extremamente importante e especial para as relações humanas, entre pessoas e de pessoas para marcas – e isso o online não consegue suprir completamente. Enquanto isso, a comodidade do digital é inegável: comprar quando e onde quiser, poder pesquisar preços a cliques de distância em diversas lojas e entender a percepção de outros consumidores.
O phydigital, portanto, reúne o melhor dos dois mundos com um objetivo único de entregar para o cliente a melhor experiência possível: completa, flexível, personalizada e sem atritos.
Além disso, outro benefício da estratégia é uma relação mais amigável entre as lojas físicas e virtuais. Isso porque, há poucos anos, era comum o cliente se deparar com preços e condições de compra diferentes nas lojas físicas e no site, mesmo que estivessem no guarda-chuva da mesma marca. Ou seja, era incentivada uma canibalização entre os canais de venda.
Com o phygital, esses espaços se complementam com o objetivo de agregar mais valor para o cliente final, sem rivalidades desnecessárias.
Phygital é outro nome para omnichannel?
Um termo que começou a ser mais abordado nos últimos anos e que já está mais acessível no imaginário dos empreendedores é o omnichannel. Se você já estuda sobre o tema, pode estar se perguntando: tem diferença entre omnichannel e phygital? Em que medida os dois conceitos se referem à mesma coisa?
Vale refrescar a memória: omnichannel é uma estratégia de vendas que tem o objetivo de integrar os canais online e offline para entregar uma experiência sem atritos para o consumidor final.
O omnichannel, portanto, consiste na operacionalização do phygital, implementando ferramentas de integração de estoque, preços praticados, meios de pagamento, comunicação e afins.
Enquanto isso, phygital é o conceito que norteia negócios omnicanais para a entrega de uma experiência centrada no consumidor final, seus desejos e necessidades.
Aliando então, phygital e omnichannel, do que de fato os clientes precisam?
1. Pagamentos sem atrito
No último ano, o Brasil chegou a um novo patamar no que tange aos métodos de pagamento.
Pix, QR codes, wallets, tokens e pagamentos por aproximação são algumas das novidades que entregam agilidade e segurança para os compradores.
Seja no online ou no offline, os clientes querem comprar sem estresse e perda de tempo. Por isso, para implementar o phygital em qualquer negócio, um dos principais pontos de atenção é a entrega de uma experiência fluida nos pagamentos.
Outro aspecto importante é que, além de variadas e novas formas de pagamento, os clientes esperam uma experiência omnichannel no momento de finalizar um pedido.
Isso significa, por exemplo, a possibilidade de fazer um pagamento no POS (point of sales) da loja física para comprar um item do site, recebendo-o na sua casa.
2. Diferentes modalidades de recebimento dos produtos
Receber o item em casa após comprar na loja, comprar no site e retirar no estabelecimento mais próximo ou, ainda, comprar online, receber em casa e poder trocar presencialmente… Essas são apenas algumas das possibilidades quando o assunto são os métodos de entrega dos produtos.
Essa necessidade não é de hoje, mas é um aspecto que só tem recebido atenção dos empreendedores há pouco tempo. Se o cliente compra na loja x online e existe uma unidade física dessa mesma loja no caminho que ele faz para ir para o escritório, ele pode querer fazer essa integração entre on e offline. Não tão distante, se ele compra em uma unidade da loja física, pode querer trocar em outra – seja em outro bairro ou cidade.
Essa flexibilidade é imperativa para a implementação de um negócio phygital, focado na experiência do cliente.
3. Tecnologia, segurança e inovação
A tecnologia é o grande elo para aproximar o mundo físico do digital. Além de comodidade, esse pilar deve oferecer segurança para o consumidor final e para os negócios no momento de realizar transações. Por exemplo, fazendo uso de tokenização e criptografia de dados.
Pensando nisso, algumas inovações importantes para o varejo phygital são:
- QR codes e telas interativas: o consumidor consegue acessar informações dos produtos nas lojas físicas ou fechar o seu pedido de maneira self-service, sem precisar encarar uma fila de caixa;
- Realidade aumentada: com esse recurso, o cliente pode conhecer o produto em detalhes, experimentando-o em seu corpo ou em sua casa (no caso de um móvel, por exemplo), agregando uma experiência educativa e completa para levar assertividade para o pedido final;
- Inteligência artificial: pode ser empregada para análise do comportamento dos consumidores e personalização de sugestões para atender a seus gostos e estilos.
4. Experiências memoráveis
O phygital se propõe a ser um conceito centrado no cliente. Então, fundir ofertas, estoque, marketing e logística é apenas a parte operacional e omnichannel da estratégia. O que faz o phygital acontecer é proporcionar uma experiência memorável, completa e personalizada para o seu consumidor.
Com a alta oferta de produtos similares em vários segmentos, proporcionando uma concorrência acirrada entre as marcas, o que vai diferenciar o seu empreendimento é oferecer experiências.
Afinal, hoje as pessoas não estão mais interessadas em apenas adquirir um produto, mas em experienciar sensações e fazer parte de um grupo.
Então, vão prosperar com o phygital aqueles negócios que souberem fazer uma oferta de valor para além do item em si, destacando-se dos demais concorrentes e oferecendo a experiência que o cliente anseia e merece.
Leia também: Phygital: a importância das lojas físicas no mundo digital
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Phygital: como se adequar para as novas expectativas de consumo?. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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