Sabe aquela história de que vendedor ganha o cliente na conversa? Ficou no passado. Hoje, especialmente em tempos de comércio eletrônico em alta, conquista o consumidor a marca que melhor o conhecer e, consequentemente, que conseguir entregar a ele a melhor experiência de compra possível.
Comunicar-se com seus clientes é mais importante do que nunca e essencial para a construção de um bom relacionamento e uma experiência de compra ímpar. Pesquisas mostram que as empresas que sabem se comunicar e conversar com seus clientes de maneira efetiva são aquelas que aumentam as vendas mês após mês.
A McKinsey, por exemplo, realizou um estudo com 79 companhias brasileiras, em que foi constatado que 58% delas ainda se encontram em níveis iniciais de maturidade quanto ao uso de dados. Isso significa que elas não contam com estruturas de integração entre os seus sistemas de coleta de informações dos consumidores, por exemplo, e que muitas das suas decisões não são apoiadas nessas evidências.
Dados para personalização
Entender a importância dos dados e da sua análise é a principal maneira de começar qualquer tentativa de personalização. Não é preciso ter um enorme banco com inúmeros dados para dar o primeiro passo – é possível começar pelo que a empresa já tem mapeado. Usando informações de bases de dados já existentes de uma grande empresa brasileira, reduzimos em quase 15% a perda de receita devido ao cancelamento de clientes. Em outra situação, foram aumentadas as taxas de conversão em vendas cruzadas em 60%, alavancando modelos analíticos que permitiam identificar o público com maior assertividade e, com isso, recomendar as melhores ofertas.
A pesquisa e a experiência mostram que a personalização, totalmente implementada, pode gerar um valor significativo de curto prazo para as empresas, como um marketing até 20% mais eficiente (o que representa aumento de receita e economia de custos), além de aumentar em até 30% a fidelização dos seus clientes.
E você? Já se perguntou se a sua empresa realmente conhece os seus clientes? Sabe quem ele é, quantos anos tem, em que região do país ele mora, quais os seus hábitos de consumo, se costuma comprar a partir de anúncios em redes sociais, se clica em campanhas via e-mail? Essas são apenas algumas perguntas que o seu departamento de marketing pode responder para se aproximar dos clientes, conquistá-los, fidelizá-los e ganhar novos consumidores.
Conhecer o cliente com estratégia de dados
A boa notícia é que estabelecer uma estratégia de dados e inteligência de negócios para levar as melhores experiências para os seus clientes pode ser menos complexo do que se imagina. Muitas vezes, a empresa já tem em casa boa parte das informações que precisa para isso – e faltam apenas a estratégia de dados e uma boa solução tecnológica certa para organizar tudo isso.
Há hoje no mercado ferramentas capazes de cuidar da jornada completa dos clientes. No entanto, o primeiro passo, antes mesmo de buscar essa solução, é entender que é fundamental desenhar uma estratégia que leve em conta que a jornada completa não acaba no momento em que a venda é realizada. Ela inclui o pós-venda: é necessário garantir que o produto seja entregue dentro do prazo estipulado para não frustrar o consumidor.
Compreendido isso, é hora de mapear quem são os seus clientes. É importante ter uma estrutura de dados que os identifique e trace o perfil de cada um. É o que chamamos de “buyer persona”. E aqui, sim, as soluções tecnológicas disponíveis no mercado começam a ajudar, a dar inteligência ao seu negócio e a trazer excelentes resultados.
Quando você entende quem é o seu cliente, é possível se comunicar de forma eficiente com ele. É possível abordá-lo através de diferentes canais e levar a mensagem de marketing adequada, considerando as aspirações, as necessidades e os desejos do cliente.
Quando a empresa entende as motivações de compra dos seus clientes e os seus hábitos de consumo, fica muito mais fácil casar ofertas ou encontrar a melhor forma de alcançar o consumidor.
A importância da entrega
Finalmente – e tão importante quanto os estágios anteriores -, é crucial cuidar para que o cliente receba o produto no prazo esperado e com uma apresentação que lhe surpreenda positivamente. O grande erro de muitas empresas hoje é falhar na entrega. Isso causa decepção e pode acabar com toda a boa experiência que vinha sendo proporcionada. É uma falha capaz de acabar com longos relacionamentos entre consumidores e marcas.
No fim das contas, vai assegurar uma excelente experiência ao cliente a empresa que entender de verdade quem é o seu cliente e, mais do que isso, souber gerenciar desde o primeiro contato que ele faz com a sua marca até a entrega do produto. Significa proporcionar uma excelente experiência ao cliente, garantindo que ele não apenas se mantenha fiel à marca, mas também a defenda, recomende e fale por ela. E isso se consegue por meio de uma boa gestão de inteligência dos negócios, fundamentada em soluções tecnológicas amigáveis e inteligentes.
Leia também: Estratégia centralizada no cliente nas mãos dos marqueteiros
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Na próxima semana farei mais um review com depoimento e resenha sobre Prepare-se para atender à demanda e à expectativa do cliente. Espero ter ajudado a esclarecer o que é, como usar, se funciona e se vale a pena mesmo. Se você tiver alguma dúvida ou quiser adicionar algum comentário deixe abaixo.
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